Nas minhas aulas, recebemos empresas dos mais diversos tipos: negócios lucrativos e famosos com mais de 10 milhões de clientes e faturamento superior a 1 bilhão de reais/ano; outros, pequenos - 10 ou 20 funcionários -, negócios que começaram do zero mas que crescem a uma velocidade impressionante. Alguns são negócios atacadistas, outros, empresas de serviço; alguns operam na internet e outros no face-a-face com os seus clientes. Uns têm anos de história e outros nasceram no ano passado.
Esses dias, eu e meus alunos nos fizemos a seguinte pergunta:
Qual é o ponto em comum entre esses negócios tão diferentes, que a princípio de comum só têm o grande sucesso que conquistaram ou estão começando a conquistar?
Lembramos das falas de todos aqueles empreendedores e empreendedoras, fundadores e executivas… Identificamos um ponto em comum:
Atendimento.
Sim, atendimento.
É óbvio que a tecnologia, a garra, a sagacidade em perceber e explorar oportunidades de mercado, a competência técnica, o dinheiro para investir, o modelo de negócios, as técnicas de venda… É óbvio que tudo isso teve um peso enorme, de diferentes maneiras, nos diferentes casos. É claro que não estamos afirmando que o atendimento é, por si só, suficiente para fazer uma empresa crescer e lucrar muito mais. E também não estamos afirmando que o atendimento é a causa n.1 do seu sucesso.
Mas persiste o fato de que o ponto presente em todas as falas de todos os nossos convidados é esse: atendimento.
Várias vezes, ouvimos a frase:
Estamos crescendo no vácuo deixado pelas grandes empresas que oferecem um péssimo atendimento aos seus clientes.
A tecnologia permitiu automatizar ao máximo o atendimento ao cliente; permitiu, muitas vezes, reduzir drasticamente os custos com o departamento de serviço ao consumidor. Hoje, ao ligarmos para grandes operadores de TV a cabo ou telefonia, para citar apenas dois exemplos bem conhecidos, somos atendidos por robôs que não sabem quem somos, não se importam conosco - mas que mentem se importar - e que nos motivam qualquer sentimento, menos o de empatia.
Nossos convidados viram isso e transformaram a falta de humanidade e respeito com que são tratadas milhões de pessoas em uma oportunidade. Eles investiram em colaboradores e sistemas que oferecem uma face humana ao seu mercado, que tratam seus clientes como gente normal, e que usam a mesma linguagem que eles.
Penso que o mais incrível disso tudo é o fato evidente de que oferecer um atendimento respeitoso, empático e caloroso não é caro nem complicado. Você não precisa investir milhões para gerar uma conexão humana e real com seu mercado. Falar a verdade, não "fazer o cliente de idiota" e respeitar sua inteligência e o seu bolso são ações simples que, várias vezes, geram um retorno muito maior que o esperado.
Alguns exemplos de bom atendimento
Listo para vocês algumas empresas que recebi em minhas aulas e que enfatizaram o quão importante o bom atendimento é para o seu sucesso.
Você também pode aprender a oferecer um atendimento excelente aos seus clientes. Em nosso livro, O Livro do Lucro, nós apresentamos formas de melhorar o atendimento do seu negócio novo ou já estabelecido, além de outros pontos necessários para o seu negócio ser mais lucrativo. Comece gratuitamente com o primeiro capítulo que pode ser baixado aqui.
Então, conhece algum outro exemplo de bom atendimento? Tem mais alguma dica? Mande aqui nos comentários.
Continue no Blog
Você entraria em um avião Boeing pilotado por alguém que recém terminou um cursinho rápido de aviação e que nunca esteve no comando de uma aeronave como essa? Você aceitaria ser operado no coração por alguém que só fez aulas teóricas de cirurgia cardíaca?
Descubra o que realmente importa mais: títulos e cursos ou a competência real e prática de um profissional:
Comments