Nas minhas aulas, recebemos empresas dos mais diversos tipos: negócios lucrativos e famosos com mais de 10 milhões de clientes e faturamento superior a 1 bilhão de reais/ano; outros, pequenos - 10 ou 20 funcionários -, negócios que começaram do zero mas que crescem a uma velocidade impressionante. Alguns são negócios atacadistas, outros, empresas de serviço; alguns operam na internet e outros no face-a-face com os seus clientes. Uns têm anos de história e outros nasceram no ano passado.
Esses dias, eu e meus alunos nos fizemos a seguinte pergunta:
Qual é o ponto em comum entre esses negócios tão diferentes, que a princípio de comum só têm o grande sucesso que conquistaram ou estão começando a conquistar?
Lembramos das falas de todos aqueles empreendedores e empreendedoras, fundadores e executivas… Identificamos um ponto em comum:
Atendimento.
Sim, atendimento.
É óbvio que a tecnologia, a garra, a sagacidade em perceber e explorar oportunidades de mercado, a competência técnica, o dinheiro para investir, o modelo de negócios, as técnicas de venda… É óbvio que tudo isso teve um peso enorme, de diferentes maneiras, nos diferentes casos. É claro que não estamos afirmando que o atendimento é, por si só, suficiente para fazer uma empresa crescer e lucrar muito mais. E também não estamos afirmando que o atendimento é a causa n.1 do seu sucesso.
Mas persiste o fato de que o ponto presente em todas as falas de todos os nossos convidados é esse: atendimento.
Várias vezes, ouvimos a frase:
Estamos crescendo no vácuo deixado pelas grandes empresas que oferecem um péssimo atendimento aos seus clientes.
A tecnologia permitiu automatizar ao máximo o atendimento ao cliente; permitiu, muitas vezes, reduzir drasticamente os custos com o departamento de serviço ao consumidor. Hoje, ao ligarmos para grandes operadores de TV a cabo ou telefonia, para citar apenas dois exemplos bem conhecidos, somos atendidos por robôs que não sabem quem somos, não se importam conosco - mas que mentem se importar - e que nos motivam qualquer sentimento, menos o de empatia.
Nossos convidados viram isso e transformaram a falta de humanidade e respeito com que são tratadas milhões de pessoas em uma oportunidade. Eles investiram em colaboradores e sistemas que oferecem uma face humana ao seu mercado, que tratam seus clientes como gente normal, e que usam a mesma linguagem que eles.
Penso que o mais incrível disso tudo é o fato evidente de que oferecer um atendimento respeitoso, empático e caloroso não é caro nem complicado. Você não precisa investir milhões para gerar uma conexão humana e real com seu mercado. Falar a verdade, não "fazer o cliente de idiota" e respeitar sua inteligência e o seu bolso são ações simples que, várias vezes, geram um retorno muito maior que o esperado.
Alguns exemplos de bom atendimento
Listo para vocês algumas empresas que recebi em minhas aulas e que enfatizaram o quão importante o bom atendimento é para o seu sucesso.
Você também pode aprender a oferecer um atendimento excelente aos seus clientes. Em nosso livro, O Livro do Lucro, nós apresentamos formas de melhorar o atendimento do seu negócio novo ou já estabelecido, além de outros pontos necessários para o seu negócio ser mais lucrativo. Comece gratuitamente com o primeiro capítulo que pode ser baixado aqui.
Então, conhece algum outro exemplo de bom atendimento? Tem mais alguma dica? Mande aqui nos comentários.
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